Antecipar-se a tendências ajuda a melhorar atendimento

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Por Viviane Sousa - 14/11/2014

Andréa Veiga - Emporium São Paulo

"Um bom atendimento é a alma de qualquer empresa." Essa conhecida lição do mundo dos negócios virou uma espécie de mantra para Andréa Veiga, gerente de marketing do Emporium São Paulo, com seis lojas na capital paulista. Não por acaso, muitos projetos já implementados por ela e sua equipe visam garantir aos clientes uma experiência de compra diferenciada, pois o principal público da rede é de alto poder aquisitivo. Para tornar seus projetos mais assertivos, Andréa procura anteciparse às tendências.Em 2007, quando entrou no Emporium São Paulo, ela desenvolveu o PEC (Programa Emporium Consciente), com o objetivo de tornar a rede mais sustentável. Um dos projetos incentivou o uso de sacolas retornáveis, dobrando as vendas delas nos primeiros seis meses em que foram introduzidas. Hoje, pouco mais de 60% dos clientes usam sacolas retornáveis. No ano seguinte, foi criada a feira de orgânicos nas lojas, também parte do PEC." A ação, que acontece sempre em outubro, eleva o volume de vendas desses produtos em cerca de 20% .

Pesquisas para acompanhar os concorrentes e conhecer melhor o shopper também estão entre os projetos de Andréa. Iniciadas em 2007, elas ocorrem a cada dois anos, em parceria com a Fundação Getulio Vargas. "Uma das edições mostrou que uma boa parte do nosso público passou de pessoas casadas a divorciadas, além de solteiros. Isso exigiu mudanças de mix", conta. Foi elevada a oferta de alimentos prontos nas rotisserias e de fácil preparo nas seções de refrigerados. Com isso, as vendas subiram 40% em volume. O projeto mais recente de Andréa é o Smart Shop Cart. Trata-se de uma espécie de tablet acoplado aos carrinhos de compra. Inicialmente, será usado para informar aos clientes promoções, harmonizações, etc. No futuro, será possível coletar informações sobre hábitos de compra. Para 2015, o plano é uma reformulação do portal de vendas da rede.

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